На протяжении многих месяцев мы с семьей мечтали об этой поездке – нас ждали песчаные пляжи, лазурное море и безмятежный отдых. Но судьба иногда смеётся над нами, так случилось и в этот раз: пребывание в отеле превратилось в борьбу за справедливость. И все-таки я смогла добиться правды. Расскажу, как это было.
Разочарование и проблемы
Мы с мужем и детьми полетели в Турцию по путёвке. Жить неделю должны были в семейном номере на четверых. Когда мы с детьми вошли комнатку (иначе и не назвать), увидели, что в ней всего три кровати.
Нас заселили в трёхместный номер – то есть для четвёртого человека не было кровати. Более того, её и ставить было некуда. Сотрудники отеля на мою просьбу переселить нас в подходящий номер сказали, что переселиться можно только с доплатой – 100 долларов.
У стойки администратора мы провели три часа – я требовала связать нас с туроператором, но сотрудники придумывали какие-то нелепые отговорки. Например, якобы ни у кого из них нет денег на телефоне и позвонить никак нельзя. Через несколько часов с туроператором связаться всё же вышло, но он предложил нам остаться в номере на сутки и пообещал урегулировать вопрос.
Ничего не оставалось, как начать перестановку. Мебель вынесли на балкон и поставили раскладушку для ребёнка. В номере было тесно, душно и катастрофически неудобно.
Обещания исправить ситуацию остались лишь на словах. Мои жалобы и просьбы об улучшении условий были проигнорированы, и я почувствовала себя оставленной наедине с недовольством и обманом.
Возвращение и претензия
После отдыха я обратилась в фирму, которая продала путёвку, меня выслушали и предложили судиться с туроператором. Первым делом у меня спросили, какие есть доказательства моим словам. И тут я поняла, что почти ничего не фотографировала. К счастью, нашла кадр, где снимала ребёнка на фоне той самой дополнительной кровати. К счастью, было видно, что кровать стоит не так, как показано на фотографиях номера на сайте.
Вместе с юристом подготовили текст претензии и направили её туроператору в надежде на досудебное решение вопроса. В заявлении указали сумму, которую я хочу вернуть, – 50% от стоимости путёвки. Десять дней ждала, но мне никто не ответил.
Состоялся суд, кстати, без представителя стороны ответчика. И мы его проиграли. Судья заявила, что туроператор ничего нам не должен. Аргумент – мы могли отказаться от услуги, но не сделали этого. Интересно, каким образом? Заказать чартер на четверых и вернуться в Россию? «Семья в итоге отдохнула, вы жили, питались, купались в море, так что дело закрыто без удовлетворения иска», – таково было решение.
Выход есть
Юрист предложила пойти другим путём и направить иск в суд по месту моей регистрации. Первый же находился по адресу турфирмы. В иске сделали акцент на нарушенных правах потребителей. В общей сложности туроператор был должен нам 127 500 рублей.
Во втором суде всё получилось гораздо лучше. Судья постановила сделать возврат 50% стоимости путёвки. Но не сразу – юрист долго убеждала суд, что номера на картинках в системе бронирования и реальные предложения отличаются.
Также суд назначил туроператору штрафные санкции. К слову, представители компании не только не явились ни на одно заседание, но и ни на один запрос не ответили за всё время. Юрист представила суду реквизиты банковского счёта ответчика. И когда решение вступило в силу, деньги пришли на карту.
С момента обращения в турфирму до результата прошёл год. На одном из заседаний я расплакалась, поскольку не понимала, почему дискомфорт, который мы испытывали, находясь практически в бесправном положении в чужой стране, считается нормальным отдыхом. А ведь мы на поездку копили полтора года! Возможно, слёзы и послужили катализатором того, что решение было принято в нашу пользу.
Какие выводы я сделала:
- если номер в отеле не соответствует заявленным требованиям, то фиксируйте на камеру любое нарушение, собирайте доказательства – даже если нет планов обращаться в суд;
- в суде можно доказать свою правоту, но дело это небыстрое.
Если хотите поделиться своей историей, напишите нам. Форма для обращения – здесь.
© Иллюстрация: Анна Иванцова